Cómo mejorar la atención al paciente con IA

Una conversación con Michael Rodríguez, Líder de Mercadeo y Proyectos Especiales de Centro Médico San Joaquín

Por Jean-Marc Goguikian, CEO de Konko AI

Centro Médico San Joaquín lleva más de 15 años siendo referencia en atención médica en Heredia, Costa Rica. Son una clínica que comenzó con un consultorio, una recepción y un baño, y hoy operan con 16 consultorios, 3 pisos, más de 26 médicos, 25 especialidades y 2 sedes.

Construyeron su reputación por su atención al paciente y la calidez que era parte de cada interacción con el paciente, pero cuando el 80% de sus pacientes empezó a escribir por WhatsApp para realizar consultas y agendar citas, el equipo no dio abasto, y la experiencia del paciente estaba siendo perjudicada.

Me senté con Michael Rodríguez para hablar de su historia, y hoy les queremos compartir cómo opera uno de los centros médicos más ágiles de Costa Rica, del caos que vivieron, las decisiones que tomaron y de lo que aprendieron en el camino.

De un consultorio a 16: la historia de Centro Médico San Joaquín

Jean-Marc: Hoy me acompaña Mike, líder de mercadeo del Centro Médico San Joaquín y también encargado de proyectos especiales. El Centro Médico San Joaquín es un centro médico líder en Costa Rica, específicamente en la zona de Heredia para cuidados primarios. Mike, bienvenido. Es un honor hablar contigo y que nos puedas contar tu historia. El Centro Médico San Joaquín tiene 25 especialidades, farmacia, laboratorio, terapia física y atiende cientos de pacientes al día. Es una operación importante. ¿Cómo hicieron para llegar a este punto?

Michael: Ha sido un trabajo bastante fuerte de parte de la gerencia médica y la gerencia administrativa. Centro Médico San Joaquín nace hace 15 años con un consultorio médico, una recepción y un baño.

Jean-Marc: ¿Un solo consultorio?

Michael: Solamente un consultorio. Ahora tenemos 16 consultorios, una gran sala de espera, tres pisos, laboratorio, farmacia, unidad de corta estancia y un gran volumen de pacientes al día.

Jean-Marc: ¿A qué le atribuyes ese éxito?

Michael: A la gerencia médica, a su constancia, a su dedicación, a su entrega. Junto con la gerencia administrativa han tenido una visión de crecimiento en salud, en atención y bienestar de calidad para los pacientes.

Jean-Marc: ¿Y qué es lo más importante que ha implementado la gerencia para llegar a esos resultados?

Michael: Ponerse en el pie de cada paciente. En este momento de competencia, donde hay varios centros médicos y consultorios a nivel nacional, lo más importante es valorar la calidad y la esencia al paciente. Y el mejor ejemplo son los pacientes fieles, ellos mismos lo están viendo día con día. Brindarle al paciente la atención integral desde el momento en que nos escribe hasta el momento en que sale de las instalaciones. Con los seguros médicos hacemos todo, le entregamos al paciente la solución inmediata y nos encargamos de que simplemente llegue a su consulta tranquilo.

Tecnología propia: la infraestructura que sostiene la operación

Jean-Marc: Cuéntame cómo funciona Centro Médico San Joaquín por dentro. Cuando pienso en un centro médico con 26 médicos, 300 servicios y 2 sedes, me pregunto: ¿cómo está construida la infraestructura tecnológica que lo sostiene todo?

Michael: Tenemos todo propio. El expediente médico, el sistema de facturación, el CRM, todo fue desarrollado a la medida por un desarrollador que consiguieron doña Isa y el doctor Reyes hace años. Incluso ahorita ese mismo desarrollador nos está construyendo un nuevo sistema de agendamiento.

Jean-Marc: ¿Y por qué la decisión de tenerlo todo adentro en lugar de tercerizar?

Michael: Por los datos de los pacientes. Los resultados de exámenes, los expedientes médicos, esa información es sensible. Si yo ocupo hacer un cambio de nombre, por ejemplo, cuando un paciente se nacionalizó y cambió de cédula, hay que ingresar al expediente, jalar todo, unificar datos. Con un proveedor externo, ellos tienen acceso para hacer esos cambios. Nosotros preferimos tener ese control adentro.

Jean-Marc: ¿Y han tenido problemas de seguridad?

Michael: No, nunca. Tenemos todo protegido. Pero el punto no es solo si te han hackeado o no, es que no quieres que terceros estén viendo los expedientes médicos de tus pacientes. Eso es un principio.

Jean-Marc: Y dentro del expediente médico, ¿tienen transcripción de las consultas?

Michael: Todavía no. El doctor Reyes es muy quisquilloso en ese tema. Le da cierto temor de que la prescripción salga mal, que no sea completa. Él prefiere las notas a mano. Pero yo quiero que el sistema lo agarre de voz. Poco a poco voy.

La experiencia del paciente: rapidez en cada paso

Jean-Marc: Hablemos de la experiencia del paciente. Si comparas Centro Médico San Joaquín con un centro médico promedio del mercado, antes de la consulta, durante el agendamiento, durante la consulta y en el seguimiento, ¿qué es lo que da esa diferencia?

Michael: Rapidez. Eso nos caracteriza. Yo escribo, tengo respuesta inmediata. Llego a recepción, hay un sistema de fichas que prioriza mi atención según el seguro que tenga. Hay un equipo de enfermería que hace triage y ya sabe a qué vengo. Subo a consulta, bajo, y si ocupo medicamentos, farmacia ya tiene la receta digital lista.

Jean-Marc: Dame un ejemplo detallado de ese proceso desde los ojos de un solo paciente.

Michael: Llego, escribo al centro médico, me agendan mi cita en menos de cinco minutos. Llego diez minutos antes, tomo mi ficha. Me llaman del módulo según la especialidad y el seguro. El equipo de enfermería ya tiene toda mi información: nombre, cédula, seguro, lugar de residencia, teléfono, correo y el motivo de consulta. Ya saben por qué vengo. Pueden priorizar desde antes de que suba. Si Marco viene por resfrío, ya enfermería sabe que puede ser un resfrío simple o algo que necesita la unidad de corta estancia. Subo, recibo mi consulta, bajo y la receta ya está lista en farmacia.

Jean-Marc: Entonces el sistema de agendamiento ya te da información que optimiza todo lo que pasa después, incluso antes de que el paciente llegue.

Michael: Correcto. Son años de trabajo. No es algo que se construye de un mes para otro.

Jean-Marc: ¿Cómo hacen para que todo el equipo tenga la misma visión del paciente? Porque una cosa es que la gerencia lo diga y otra muy diferente es que el equipo lo viva.

Michael: Ese es un trabajo que ha hecho nuestra gerencia administrativa muy fuerte, en compañía de los supervisores de cada área. Pero lo importante no es cómo transmites la información, es cómo lo transmites. ¿Has tenido la oportunidad de conocer a doña Isa?

Jean-Marc: Claro que sí.

Michael: Ella transmite eso. Uno lo hace con la misma calidez, con la misma empatía, porque no nos lo imponen, son sugerencias, son recomendaciones. Y el equipo lo ha llevado al pie de la letra.

Jean-Marc: Entonces lo que estoy escuchando es liderazgo por ejemplo. Y la obsesión por el paciente se transmite de la gerencia al equipo.

Michael: La obsesión porque el paciente salga contento y reciba una atención segura, cálida y objetiva. El paciente no es un cliente. Es parte de la familia.

Mercadeo face to face: la marca se construye en la puerta

Jean-Marc: También estás a cargo del área de mercadeo. Cuando la gente escucha esa palabra, piensa en redes sociales, en Instagram, en Facebook. ¿Qué significa mercadeo para ti?

Michael: Es que mercadeo abarca mucho. No solamente redes sociales. Una sonrisa, buenos días, buenas tardes, hola, bienvenido, eso es mercadeo. Yo me pongo en el lugar del paciente: qué bonito llegar a un lugar y que te llamen por tu nombre, que ya sepan a qué especialidad venís.

Jean-Marc: ¿Y cómo eso construye marca?

Michael: Para nosotros el mercadeo es más importante face to face que en redes sociales. Marketean en redes, pero nuestro fuerte es que desde que el paciente llega al Centro Médico San Joaquín, el compañero que lo recibe en la puerta lo saluda por su nombre. Nuestros pacientes son recurrentes, uno ya los conoce. Eso genera más marketing que cualquier pauta.

Jean-Marc: ¿Y eso se nota en los números?

Michael: Más de 100 pacientes al día con poco marketing pautado, con puro boca a boca. El 90% son recurrentes. Y los nuevos llegan porque alguien los recomendó, muchos escriben pidiendo cita con un doctor específico porque se lo recomendó su primo, su hermano, su amigo. Esa es la mejor recomendación que podemos tener.

El salto a WhatsApp: cuando el volumen superó al equipo

Jean-Marc: Quiero hablar del tema de la comunicación con los pacientes fuera de la consulta. Parece que de la noche a la mañana todos pasaron de llamar a escribir por WhatsApp. ¿Cuándo empezaron a vivir esa transición?

Michael: Manejamos WhatsApp Business normal desde antes de la pandemia. En ese momento era un 50-50: mitad llamadas, mitad WhatsApp. Pero de un punto a otro fueron cambiando los números, empezó a aumentar WhatsApp y a disminuir las llamadas.

Jean-Marc: ¿En qué momento empezó a cambiar ese mix?

Michael: Finalizando pandemia. 2021.

Jean-Marc: ¿Y hoy cómo está ese mix?

Michael: 80% WhatsApp, 20% llamadas. Los que siguen llamando son principalmente adultos mayores. El resto coordina mientras trabaja, mientras maneja, mientras está en una reunión. Es más conveniente. No tienen que parar lo que están haciendo para llamar y esperar a que alguien conteste.

Jean-Marc: ¿Y qué significó ese cambio para el equipo internamente?

Michael: Que teníamos un volumen que no podíamos manejar con el sistema que teníamos. Usábamos WhatsApp Business con etiquetas manuales para categorizar cada conversación: farmacia, laboratorio, enfermería, cotizaciones, terapia. Y eso funcionó hasta que no funcionó. Le llegó un momento en el que no daba abasto. Conversaciones se quedaban sin etiquetas, conversaciones que por error abrí y no le di seguimiento. Venían las quejas: “es que yo escribo y no me contestaron.”

Jean-Marc: ¿Y qué hicieron al respecto?

Michael: Migramos a un bot. Un sistema determinístico donde el paciente llega, digita sí o no si es paciente nuevo, responde una serie de preguntas y llega al agente humano. Fue complejo de implementar porque no puedes cerrar el WhatsApp. Nuestro volumen no nos permite decir “mira, cierro hoy y arranco en 15 días mientras el personal se capacita”. Tienes que seguir atendiendo mientras cambias el sistema. Tuvimos tres o cuatro personas encima de cada conversación supervisando. Y así estuvimos dos años y medio.

Jean-Marc: ¿Y les dio los resultados que esperaban?

Michael: En su momento Botmaker nos funcionó muy bien. Sin embargo, todo avanza, todo crece. La tecnología va diez pasos adelante y nosotros tenemos que ir con ella. El paciente de hoy no quiere menús, no quiere digitar opciones. Quiere atención ya.

El camino a Konko AI

Jean-Marc: ¿Cómo llegaste a Konko AI?

Michael: Por un foro de inteligencia artificial que organizó la ULACIT (Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología). Ahí hubo una presentación de una clínica y mi mentalidad y mi puesto dijeron: eso es lo que necesita Centro Médico San Joaquín.

Jean-Marc: Me alegra mucho escuchar eso. Para los que no saben, esa fue la presentación de mi clínica. ¿Acaso fue la primera vez que escuchabas de este tipo de tecnología?

Michael: Sí. Uno va avanzando poco a poco. Veía cosas de inteligencia artificial en el mercado, pero con cierto temor. ¿Hasta qué punto vas a llegar a agradarle a un paciente con esta tecnología? Sin embargo, al salir del foro agarré el teléfono, busqué el WhatsApp de Clínica Vallejo en Google y escribimos directamente como pacientes. Éramos cuatro personas escribiendo al mismo tiempo. Y ahí fue donde dijimos: eso.

Jean-Marc: ¿Y qué fue lo que vieron que les pareció diferente a lo que ya tenían?

Michael: Rapidez, rapidez, rapidez. Pero no solo rapidez, información completa de inmediato. Hola, quiero información de cámara hiperbárica. Y de una vez: “la cámara hiperbárica que trabaja con nosotros tiene permisos por el Ministerio de Salud, cuenta con la certificación de la FDA, es impartida por un médico con maestría en medicina hiperbárica.” Información completa, inmediata, sin tener que esperar a que me pregunte un montón de cosas para llegar a una respuesta.

Jean-Marc: ¿Y cómo convenciste a la gerencia?

Michael: No lo hice yo, lo hizo la atención. Me senté a la mesa con doña Isa y el doctor Reyes, les entregué el WhatsApp de Clínica Vallejo y les dije: escriban. Escribió el compañero de farmacia, escribió la supervisora de autorizaciones, éramos cuatro escribiendo al mismo tiempo. Y ahí fue cuando ella me dijo: conversamos.

Jean-Marc: ¿Qué fue lo que te convenció de que Konko era diferente a otras tecnologías de IA que había en el mercado?

Michael: Son muchos puntos. Pero lo que más me convenció fue el equipo humano que hay detrás. La entrega, la pasión, te hace sentir confianza y decir OK, vamos. Pueden dar un demo, un demo te puede dar todo lo que crees que necesitas, pero viene más allá: soporte técnico, atención inmediata, sentirte como cliente prioritario. Esa entrega la viví personalmente durante todo este trayecto.

Jean-Marc: ¿Tienes alguna anécdota en particular que lo ejemplifique?

Michael: Intentamos migrar la primera vez y no lo logramos. Y yo no me quedé ahí. Seguimos conversando, viendo de qué forma arrancábamos. Iniciamos con Teramedic mientras seguíamos analizando cómo migrar Centro Médico San Joaquín. Y en ese proceso Konko hizo lo contrario de apartarse, me agarraron más fuerte. Esteban estuvo conmigo semana con semana. Y ahí es donde uno dice: totalmente. Si Konko se hubiera apartado un poco de mi idea, de mi proyecto, ahí no es. Pero no lo hicieron.

La implementación: 26 médicos, 300 servicios y siete meses de trabajo

Jean-Marc: ¿Cuáles fueron los mayores desafíos dentro de la implementación? Pienso en el entrenamiento del agente de IA, la capacitación del equipo, las pruebas y la migración.

Michael: Tengo que admitir que yo no viví esos desafíos solo porque mi acompañamiento fue semanal. Pero la complejidad sí estaba ahí. Son muchas especialidades, muchos servicios, muchos seguros médicos privados, todo eso tiene que cargarse a una nube de inteligencia que tiene que estar preparada para responder cualquier pregunta porque no sabe qué te van a preguntar. En nuestro caso tomó aproximadamente siete meses lograrlo exitosamente.

Jean-Marc: Nada más para dimensionar: ¿estamos hablando de cuántos médicos, cuántos servicios?

Michael: Más de 26 médicos, más de 300 servicios, dos ubicaciones, farmacia, laboratorio, rayos X, seguros médicos. Todo eso tiene que estar listo para que el agente de IA responda correctamente.

Jean-Marc: Mucha gente le teme a que la inteligencia artificial les va a quitar el trabajo. Tú me dices que el equipo está más tranquilo con Kora. ¿Cómo pasó eso?

Michael: Yo soy del pensar que la inteligencia artificial no viene a sustituir a nadie, menos en salud. Viene a facilitar tu trabajo. A mí no me viene a desplazar, me viene a facilitar y a brindarle más rapidez al paciente.

Jean-Marc: ¿Y qué te da esa confianza ahora que lo has vivido?

Michael: Porque igual ocupo a mi equipo humano. Ocupo el agendamiento, la verificación de los seguros, la parte de interacción. Como paciente, siempre quiero un humano de fondo. Entonces no viene a sustituir a nadie, viene a facilitar el trabajo. Y lo que cambió es que hoy el equipo no tiene 20 chats pendientes encima. Simplemente se dedican a agendar.

Los resultados: nueve jornadas laborales ahorradas al mes

Jean-Marc: ¿Y en una palabra, cuál es el mayor beneficio para el equipo interno?

Michael: Tranquilidad. Sin estrés.

Jean-Marc: ¿Y cuáles han sido los resultados concretos?

Michael: Pacientes felices, equipo feliz. La atención es mucho más rápida. El agente de IA le brinda al asesor humano todo lo que necesita para completar el agendamiento. Y de hecho te puedo dar un número exacto: hemos tenido un ahorro de nueve jornadas laborales al mes. Lo que antes hacíamos en 25 días hábiles, hoy lo hacemos en 16.

Jean-Marc: ¿Y la métrica más importante para ustedes como centro médico?

Michael: Agendamiento en menos de cinco minutos desde el primer mensaje. Si yo como paciente escribo a un centro médico es porque tengo el tiempo ahora para agendar. No en una hora. Ahora. Y si no me responden en minutos, me voy al siguiente. El paciente no siente que está siendo atendido por un bot. Nuestro Mike, nuestro Joaquín, está brindando una atención humana. No hay diferencia.

Jean-Marc: Antes de implementar esto, comentaste que necesitabas data real de lo que pasaba en WhatsApp y no la tenías. ¿Cómo cambió eso?

Michael: Yo como líder ocupaba data específica: tiempos de atención por agente, cantidad de chats recibidos versus cerrados, cuáles agendaron, cuáles cancelaron, cuáles reagendaron, cuáles escribieron solo por información. Y también el porqué, el que no agendó, ¿por qué no agendó? Eso es mucha información para manejar una operación. Ahora la tengo. Incluso sé cuántos pacientes me escriben de madrugada y el agente de IA los sigue atendiendo y nos los deja listos para completar la cita al día siguiente.

Consejos para clínicas que están considerando implementar IA

Jean-Marc: Si hay alguien en este momento mirando esto y preguntándose si debería implementar inteligencia artificial, ¿qué les dirías? ¿Cuáles son los centros médicos que sí deberían hacerlo?

Michael: Todo centro médico debería implementar un agente de inteligencia artificial. Y si hablamos de hospitales más grandes, con mucho más razón, su volumen es mucho más elevado que el nuestro. Mi consejo: haga la prueba. Escriba al WhatsApp de su propia clínica como si fuera un paciente. Luego escriba al Centro Médico San Joaquín. Y compare. Véanlo desde el lado del paciente. Porque todos trabajamos en el área de salud, pero somos pacientes también. Y vas a ver la diferencia.

Jean-Marc: ¿Y para los que ya decidieron implementar y están empezando el proceso, qué les dirías para maximizar sus probabilidades de éxito?

Michael: Un proveedor de confianza. Y visión de crecimiento. Si quieres continuar como estás, continúa con WhatsApp Business. Pero si tienes la visión de crecer, es el momento. La inteligencia artificial te va a dar números reales y agendamientos reales.

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Hablar con Mike

La visión a futuro

Jean-Marc: Si pudieras transportarte al pasado y darle un consejo a Mike del momento en que empezó la implementación, ¿qué le dirías?

Michael: Lucha más rápido por migrar.

Jean-Marc: ¿Y cuál es tu visión para Centro Médico San Joaquín a futuro con todo lo que está pasando en la tecnología?

Michael: Mi visión siempre ha sido el crecimiento. Yo no me imagino el centro médico en dos o tres años igual que ahora. En Teramedic tengo visión de una torre médica, mis jefes me dicen que me calme, pero bueno, es parte de tener visión. Más especialistas, más servicios, más oferta médica. Y en tecnología: transcripción de consultas médicas, transcripción de ultrasonidos, agilidad con seguros médicos privados. La IA avanza cada día y nosotros tenemos que avanzar con ella.

Jean-Marc: Última pregunta: en una frase, ¿qué ha sido Konko para ti y para Centro Médico San Joaquín?

Michael: Para mí, un aliado para cumplir mi proyecto. Para Centro Médico San Joaquín, un compañero de trabajo.

Jean-Marc: Lo bonito de esta tecnología es que te puedes imaginar cualquier cosa y es factible, solamente depende de a qué le das prioridad. Mike, muchas gracias.

Michael: El placer es mío.

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