Cómo Centro Médico San Joaquín automatizó WhatsApp con IA y le ahorró a su equipo 9 días de trabajo al mes

Cada día, las conversaciones se acumulaban; los chats no se podían filtrar y los prioritarios se perdían entre las nuevas conversaciones. Los coordinadores debían atender a pacientes presenciales sin desatender la atención en WhatsApp al mismo tiempo, lo que resultaba en una operación sin estructura y sin un control claro de la información, y menos aún con analíticas que les permitieran tomar decisiones informadas y basadas en datos reales.

Para un centro médico con 15 años construyendo una reputación basada en la rapidez y la calidez en la atención, la situación era tanto preocupante como inaceptable… El crecimiento no podía perjudicar la experiencia de los pacientes.

En esta entrevista, Michael Rodríguez nos cuenta su experiencia antes y después de implementar Kora, o como la conoceremos en este artículo, Mike, la IA 100% personalizada para clínicas en Latinoamérica con la que, para la fecha, organiza más de 300 servicios y 26 especialidades en 2 sedes, liberando a su equipo del caos operativo y manteniendo sus estándares de calidez y rapidez en la atención.

Centro Médico San Joaquín es un centro médico ubicado en Heredia, Costa Rica, fundado hace más de 15 años por la Dra. Isabel y el Dr. Reyes.

Comenzaron como un consultorio médico con una sola recepción que creció progresivamente hasta convertirse en uno de los centros de atención primaria líderes de la región, con 16 consultorios, 3 pisos, laboratorio clínico, farmacia, rayos X, unidad de corta estancia, terapia física (bajo la marca Teramedic) y más de 25 especialidades médicas.

Con más de 100 pacientes al día y un 90% de pacientes recurrentes, el centro médico construyó su reputación sobre un principio que Michael Rodríguez, Líder de Mercadeo y Proyectos Especiales, repite con convicción: «el paciente no es un cliente, es parte de la familia.»

Muchos pacientes piden cita directamente con un médico específico, por recomendación de un familiar que ya fue atendido antes y la confianza se hereda dentro de las mismas familias, generación tras generación.

Esa filosofía no es solo una frase, está en cada gesto: el equipo llama a los pacientes por su nombre desde que entran, ya sabe a qué especialidad vienen a ser atendidos antes de que lo digan, y el proceso presencial está diseñado para que en cada minuto el paciente se sienta atendido y priorizado.

El no poder mantener ese nivel de atención, fue exactamente lo que hizo insostenible seguir operando con un WhatsApp sin estructura, ya que una sola conversación perdida contradecía todo lo que el centro médico representaba.

A diferencia de muchos centros médicos que tercerizan su tecnología, Centro Médico San Joaquín decidió hace años construir su propia tecnología para manejar sus expedientes médicos, facturación y CRM, todos creados a la medida por el mismo desarrollador externo de confianza de la gerencia.

Los expedientes médicos y resultados de exámenes son información sensible, y el centro médico prefiere mantenerlos dentro de un sistema propio en lugar de depender de proveedores externos que tendrían acceso a esos datos para hacer cualquier cambio o actualización.

Ese mismo criterio técnico es, en buena parte, mérito de Mike Rodríguez ya que fue él quien construyó prácticamente desde cero el área tecnológica del centro médico dentro de la organización, y por eso, cuando se trató de evaluar la agente de IA para WhatsApp, ya entendía exactamente qué necesitaba proteger y qué necesitaba resolver.

No toda la innovación dentro de Centro Médico San Joaquín avanza al mismo ritmo, y eso es intencional. El Dr. Reyes, por ejemplo, todavía prefiere tomar sus notas de consulta a mano, una preferencia que el equipo respeta, aunque Mike ya tiene en mente implementar transcripción de voz a futuro para quienes sí quieran adoptarla.

La implementación de Kora nunca se trató de imponer un cambio brusco, sino de integrar una herramienta que se sintiera natural para el equipo y cálida para el paciente.

La decisión de implementar inteligencia artificial surgió después de que Mike Rodríguez asistiera a un foro de IA organizado por la UNACID, en el cual Jean-Marc, CEO de Konko AI, en su presentación como speaker, introdujo a Kora, la IA para clínicas en Latinoamérica. Al salir del foro, Mike entró con su equipo al WhatsApp oficial de Clínica Vallejo, que ya operaba con esta tecnología, y, como si fueran pacientes, cuatro personas escribieron al mismo tiempo… Cuando todos recibieron una respuesta inmediata y personalizada, lo supieron: eso era lo que necesitaba Centro Médico San Joaquín.

Buscaban algo que no solo respondiera mensajes automáticamente, sino que organizara el flujo completo de atención permitiéndoles tener visibilidad clara de cada conversación, y fue así como Centro Médico San Joaquín empezó el proceso de implementación de la inteligencia artificial.

Kora fue entrenada con más de 300 servicios del centro médico, sus 26 especialidades, protocolos de atención, los seguros médicos privados aceptados y criterios de priorización. Así, funciona como la primera línea inteligente en WhatsApp: no solo responde mensajes, sino que clasifica a los pacientes, organiza las conversaciones y deja cada caso listo y priorizado para que el equipo humano pueda agendar la cita con todo el contexto, sin que el paciente tenga que repetir información ya compartida.

El proceso de implementación tomó aproximadamente 7 meses, con acompañamiento semanal del equipo de Konko AI implementándose primero en Teramedic (la sucursal de terapia física) y luego en Centro Médico San Joaquín.

No tuve desafíos. Tal vez solo al inicio cuando intentamos migrar con Meta. Pero Konko no me abandonó. Esteban estuvo conmigo semana a semana viendo de qué forma arrancábamos. Y ahí es donde uno dice: totalmente.
Mike Rodríguez, Líder de Mercadeo y Proyectos Especiales, Centro Médico San Joaquín

Uno de los mayores temores al implementar inteligencia artificial en salud es que el personal sienta que la tecnología viene a ocupar su lugar, pero en el Centro Médico San Joaquín ocurrió lo contrario.

Hay tareas que solo el equipo humano puede hacer, como verificar seguros médicos, resolver casos complejos y brindar la calidez presencial que los caracteriza, y esas tareas ahora reciben más atención porque Mike, su agente de IA creado por Konko AI, se encarga de la primera línea.

Uno de los cambios más importantes para la gerencia de Centro Médico San Joaquín fue poder entender, por primera vez, qué estaba ocurriendo realmente dentro de WhatsApp.

Antes no existía claridad sobre cuántas consultas entraban, qué especialidades recibían más volumen, en qué horarios escribían los pacientes ni cuántos chats se convertían en citas. Ahora, Centro Médico San Joaquín conoce con exactitud cuáles son los tiempos de atención por coordinador de pacientes, el volumen de chats recibidos vs. los mensajes que se convierten en citas, los motivos por los que los pacientes no agendan, y cuántos pacientes escriben fuera del horario laboral.

Kora también atiende a los pacientes que escriben de madrugada o fuera de horario, dejando cada caso organizado y listo para completar el agendamiento al día siguiente. Para un centro médico cuyo principal diferenciador es la rapidez y la calidez, tener la primera línea de atención cubierta las 24 horas cambió la operación por completo.

Hoy, el equipo administrativo opera sabiendo que ningún paciente queda sin respuesta, que cada conversación está organizada y que los casos que requieren intervención humana llegan estructurados y listos para resolverse.