La clínica Christian Salazar Odontología Digital llevó su experiencia premium al primer mensaje de WhatsApp

Cada gestora de pacientes llegaba a recibir hasta siete conversaciones de WhatsApp al mismo tiempo. Cuando un paciente entraba a la clínica, ella dejaba el teléfono para recibirlo con la atención que la clínica cuida en cada visita, y quien había escrito en ese momento podía pasar horas sin respuesta. Para los pacientes del exterior la espera se alargaba todavía más, porque por la diferencia horaria muchos de sus mensajes llegaban cuando la clínica ya había cerrado, y a veces en otro idioma.

Para una clínica que diseñó intencionalmente la experiencia de sus pacientes, empezando con el aroma de sus instalaciones para que fuera agradable, esa primera impresión digital iba en contra de todo el esfuerzo que habían puesto en cada detalle de la experiencia presencial.

Fue entonces cuando el Dr. Christian Salazar, fundador de la clínica, y su equipo decidieron buscar en la tecnología un aliado especializado y experto en salud. Necesitaban que cada paciente que escribiera a la clínica recibiera una respuesta con criterio clínico, y que el equipo recuperara el tiempo para atender a quienes ya estaban en consulta.

En esta entrevista, el Dr. Christian Salazar nos cuenta cómo nació Guadalupe, su coordinadora de pacientes de IA creada por Konko, el sistema de coordinación de pacientes para clínicas, y cómo hoy acompaña a cada paciente desde su primera pregunta hasta la valoración.

Christian Salazar Odontología Digital es una clínica dental premium en Bogotá, especializada en odontología estética. Sus tratamientos principales son el diseño de sonrisa, el blanqueamiento profesional, la ortodoncia invisible con alineadores transparentes y la implantología.

La clínica funciona como un centro de odontología 360. Los especialistas trabajan con un equipo de cerca de 10 auxiliares y un área de servicio al cliente, donde las gestoras de pacientes llevan la conversación con cada paciente antes de su visita.

Sus pacientes incluyen figuras públicas, empresarios, personas de Colombia y del exterior, que eligen la clínica por su estándar de excelencia y su atención personalizada. Todo el trabajo se apoya en cuatro pilares que el Dr. Salazar repite con convicción: tecnología, servicio, trabajo en equipo y sensibilidad artística por la estética.

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En sus inicios, la clínica funcionó en varias oficinas que se fueron uniendo a medida que crecía, pero el Dr. Salazar tenía una visión muy clara de lo que realmente quería construir: un espacio pensado en el paciente. No quería ser una clínica odontológica más.

Durante la pandemia trabajó con un arquitecto y un diseñador de interiores para rediseñar la clínica completa. Estudiaron los colores, los materiales y el recorrido del paciente desde la recepción hasta el consultorio, y definieron cómo debía sentirse en cada etapa. Incluso cuidaron el aroma, para que al entrar nadie sintiera el olor típico de un consultorio dental.

Para el Dr. Salazar, lo que diferencia a una clínica premium va más allá del resultado clínico. Es la suma de tecnología, conocimiento, trabajo en equipo y una experiencia que el paciente quiera contar y, muchas veces, grabar para compartirla.

¿Por qué hay personas que compran un pasaje en primera clase y otras en turista? El avión llega al mismo tiempo, nos bajamos al mismo tiempo. Las personas no están buscando solo un procedimiento. Están buscando acompañamiento, están buscando una experiencia.

Dr. Christian Salazar, Fundador, Christian Salazar Odontología Digital

Esa experiencia explica por qué muchos pacientes llegan recomendados por alguien que ya la vivió. Cada conversación sin respuesta en WhatsApp le costaba a la clínica esa cita y también las recomendaciones que ese paciente podría haber hecho después.

El Dr. Salazar y su equipo seguían buscando una solución real y definitiva al problema cuando un anuncio de Konko AI, presentando a Kora, una coordinadora de asistentes de IA 100% personalizada para clínicas, le llamó la atención por una razón: era una IA pensada para salud, entrenada en servicios médicos y 100% personalizable.

Así nació Guadalupe, la coordinadora de pacientes de IA de la clínica, que atiende el WhatsApp 24/7 y da respuesta a todos los mensajes, así entren al mismo tiempo, a cualquier hora y en cualquier idioma.

Lleva su nombre en honor a la hija del Dr. Salazar, y a los pacientes les encantó tanto su nombre como su atención. Para la clínica fue una forma de darle a la IA la misma calidez que caracteriza al resto de la experiencia.

Para que esto sucediera, el equipo la entrenó en los servicios, protocolos, principios y valores que siempre han caracterizado a la clínica de Christian Salazar. Hoy cumple cuatro funciones que definen la experiencia del primer contacto:

• Responde las 24 horas. El paciente que escribe a medianoche después de ver un anuncio recibe respuesta en segundos, en el momento en que su interés está más alto.
• Habla como la clínica. Su tono está alineado con la voz de la marca, es cálido y experto, para que el primer mensaje se sienta coherente con la visita presencial.
• Prioriza a quien está listo para agendar. Califica a cada paciente según su interés y sus necesidades, y entrega al equipo humano los casos que dejan sus datos, con todo el contexto, para que el seguimiento llegue a tiempo.
• Sigue protocolo clínico, no improvisa respuestas. Está entrenada con más de 180 posibles preguntas y sus respuestas correctas, que fueron creadas por el equipo de la clínica para brindar la mejor atención a los pacientes. Al día de hoy, el 91% de las conversaciones son calificadas de forma positiva.

Esa calificación responde directamente al reto de los dos tipos de pacientes. Guadalupe resuelve dudas, explica el costo de una valoración y ayuda a identificar a quienes buscan la experiencia que la clínica ofrece y están dispuestos a pagar por ella.

La función de ese agente es convencer, traer y calificar muy bien todas las preguntas y todos los deseos que tiene el paciente antes de llegar acá a la consulta.

Dr. Christian Salazar, Fundador, Christian Salazar Odontología Digital

La implementación se hizo por etapas: el equipo de Konko empezó con pruebas piloto y fue habilitando a Guadalupe poco a poco, para evitar riesgos con los pacientes y no perjudicar la atención en WhatsApp. Durante ese tiempo, las gestoras, el Dr. Salazar y el equipo administrativo se reunieron cada semana con Konko, aprendieron a usar la plataforma de coordinación de pacientes y revisaron en conjunto cada detalle que necesitaba corrección. Esta parte es fundamental para garantizar el éxito al implementar Inteligencia Artificial en salud, y para el Dr. Salazar ese acompañamiento fue decisivo.

Tienen el componente tecnológico muy bien hecho y también el componente de servicio al cliente. Siempre están pendientes de nosotros, y cuando los hemos necesitado, siempre están ahí.

Dr. Christian Salazar, Fundador, Christian Salazar Odontología Digital

Guadalupe, su coordinadora de IA, no reemplaza a las gestoras de pacientes; más bien potencia su labor, encargándose del primer contacto y de las preguntas repetitivas, para que ellas puedan concentrarse en el seguimiento, los pacientes en tratamiento y los casos que requieren criterio humano.

Creo que se siente así porque han podido entender qué está buscando un paciente cuando busca un tratamiento de salud, y por el contexto que le hemos dado.

Dr. Christian Salazar, Fundador, Christian Salazar Odontología Digital

Prueba a Guadalupe aquí

¿Cómo mejoró la experiencia del paciente con la implementación de la Inteligencia Artificial en la clínica?

Angélica, gestora de pacientes de la clínica, trabaja con Guadalupe todos los días. Para ella, lo que hace natural cada conversación es el cuidado con el que se diseñó su forma de hablar. Guadalupe saluda a cada paciente por su nombre y adapta sus respuestas a la manera en que cada persona escribe.

Era llegarle al paciente con palabras bonitas, con vocabulario humano, y creo que lo logramos con el equipo que hay detrás de Guadalupe.

Angélica, Coordinadora de Pacientes, Christian Salazar Odontología Digital

Hoy los pacientes nuevos llegan a la clínica preguntando por Guadalupe. Los pacientes de años, que saben que antes no existía, preguntan quién es, y el equipo les explica que es una asistente virtual que apoya la atención.

Las agendas de los especialistas hoy se llenan con más días de anticipación, y el propio Dr. Salazar está abriendo horarios adicionales para atender a los pacientes que están listos para agendar una cita.

Antes, el equipo llegaba a acumular entre 400 y 500 chats. Hoy Guadalupe responde, redirige y filtra a los pacientes interesados en iniciar un tratamiento, y los entrega al equipo para acompañarlos hasta la primera cita.

Para mí, Guadalupe es mi mano derecha. Todos esos pacientes que Guadalupe filtra llegan a nosotros.

Angélica, Coordinadora de Pacientes, Christian Salazar Odontología Digital

Impacto administrativo con IA

Otro cambio que llegó fue en las reuniones internas. Antes de Guadalupe, estas eran largas discusiones sobre qué se contestó y qué no. Hoy, con el panel de analítica de Konko AI, el equipo llega con números concretos sobre alcance, conversión y rendimiento de cada campaña publicitaria.

Este análisis que brinda Konko también muestra qué buscan los pacientes y, con esa claridad, la clínica puede reforzar los servicios con más demanda y detectar cuáles necesitan más visibilidad en sus campañas.