El caso de la IPS Neuro+: De 15 días para responderle a los pacientes, a agendar pacientes automáticamente en minutos, con Kora, la IA para clínicas en Latam

Cada campaña en redes llenaba el WhatsApp de mensajes, y entre esos mensajes, los pacientes que estaban listos para agendar se perdían entre las interminables conversaciones de los que solo estaban buscando información. Carolina y sus socios llegaron a turnarse como secretarias para responder a los pacientes y, a menudo, se quedaban hasta la noche contestando.

En esta entrevista, Carolina nos cuenta su experiencia antes y después de implementar la IA 100% personalizada para clínicas en Latinoamérica. María, como la conocen internamente, hoy agenda a los pacientes para las subespecialidades de la clínica (desde esclerosis múltiple hasta su nueva clínica del sueño domiciliaria) brindando automáticamente citas en minutos y liberando al equipo del caos operativo de un WhatsApp que recibe cientos de mensajes al día.

Neuro+ nació de un grupo de neurólogos que creían en una forma distinta de atender: tiempo real para escuchar, diagnósticos rigurosos y un equipo que conversa entre sí sobre cada paciente.

Con el tiempo, sumaron especialistas de otras áreas (cirugía bariátrica, medicina interna, nutrición) que comparten esa misma forma de trabajar.

Hoy son un centro de especialistas en Medellín, donde el proceso del paciente, desde la primera consulta hasta el seguimiento, es claro, cercano y sin trámites innecesarios.

La idea de convertir la práctica médica en una empresa vino del hermano de Carolina Restrepo, neuróloga de la Universidad CES y cofundadora de Neuro+. Viniendo de una familia de empresarios y buscando calidad de vida para su hermana, le dijo un día: los médicos dependen de sí mismos (si no atienden, no hay ingreso), y su propuesta fue construir una estructura donde ese ingreso pudiera fluir sin que eso significara renunciar a tener hijos o tomarse unas vacaciones.

En este momento deciden hacer una realidad esa visión y hoy Neuro+ cuenta con siete neurólogos, con sub-especialidades en enfermedades de nervio y músculo, enfermedades autoinmunes, trastornos del movimiento y cefalea, además de tres especialistas dedicados a esclerosis múltiple. También ofrecen neuropsicología para pruebas diagnósticas de Alzheimer, atención, TDAH y memoria.

Un año después de su fundación, se sumó también el área de obesidad y cirugía bariátrica, liderada por el esposo de Carolina, cirujano bariátrico, completando el equipo de medicina interna, nutrición y psicología.

En Neuro+, la misión siempre ha sido brindarle la mejor atención a los pacientes, sin que eso signifique que deben esperar meses para para poder agendar una cita. SU visión ha sido desarrollar un sistema de trabajo que les permita siempre tener disponibilidad de citas cercanas, auto-agendamiento y médicos accesibles por correo cuando el paciente lo necesita.

De este modo, se pueden asegurar de que cada paciente que expresa un problema o necesidad, puede recibir atención 100% personalizada. Razón por la que el equipo no quería crecer de forma apresurada. Cada sub-especialista se fue sumando porque se identificó una necesidad puntual que faltaba cubrir.

Esa misma filosofía de crecer solo cuando hay una necesidad real, y hacerlo bien, es la que llevó a Carolina a frenar el crecimiento comercial de la clínica en algún momento: pautar más en redes no tenía sentido si el equipo no podía responder los mensajes que ya estaban llegando.

La decisión llegó casi por casualidad: en una comida, Carolina comentaba su frustración con la falta de respuesta en el WhatsApp de su clínica y cómo se acumulaban los mensajes durante el fin de semana cuando alguien de otra industria le habló de una empresa de salud similar que ya usaba esta tecnología. En ese mismo momento, probaron el demo de Konko AI, solicitando información e incluso enviando audios y videos a la asistente de IA… Recibieron una respuesta coherente a cada mensaje, justo como si estuvieran siendo atendidos por un humano.

Las respuestas eran muy acertadas. Eran respuestas lógicas. No eran un montón de pasos que te hacen querer cerrar el chat
Carolina Restrepo, neuróloga y co-fundadora de Neuro+

Pero era una decisión importante que Carolina no quería tomar a la ligera, así que abrió un chat de prueba con todos sus socios: cada uno escribió, mandó fotos, hizo preguntas, y esas pruebas conjuntas terminaron de convencer a la junta para aprobar la inversión.

La implementación no fue instantánea porque debían migrar toda su agenda y su forma de trabajar de los últimos años a un nuevo sistema, pero no tuvieron que hacerlo solos, un especialista de Konko AI trabajó mano a mano con Carolina y el equipo de Neuro+ para entender, especialidad por especialidad, qué necesitaba cada médico, hasta lograron definir cada uno de los procesos para que la IA lograra sus objetivos con la menor cantidad de errores posibles.

Y al estar listos para empezar, bautizaron a su asistente de IA como "María", quien responde mensajes 24-7, escala los casos que necesitan atención humana, etiqueta las conversaciones y agenda automáticamente asegurándose que ningún mensaje quede sin atención. El equipo entendió que la solución estaba funcionando cuando tuvieron visibilidad total de cada una de las conversaciones que ahora eran etiquetadas, lo que les permitía priorizar a los pacientes que estaban listos para agendar.

Para Carolina, la recomendación a otra clínica o IPS que esté evaluando una IA es no dejar el proceso solo: entender las necesidades reales de cada especialista es lo que hace que la implementación funcione, sobre todo en una IPS, donde hay muchos más procesos que en un consultorio particular