Cómo Meaning Group pasó de estimar su demanda a medir cada conversación con IA en WhatsApp

Con una demanda que creció más rápido de lo que nadie esperaba después de la pandemia, Colectivo Aquí y Ahora, la marca de tratamiento del grupo Meaning Group, llegó a un punto en el que su equipo de primer contacto no podía darle respuesta a todos los mensajes que recibían por WhatsApp. Contrataban personal, lo entrenaban, pero terminaban agotados y el caos seguía allí, y como resultado la gerencia estaba poniendo todo su esfuerzo en solucionar el problema de atención en la primera línea de contacto, haciendo que otras cosas igual de importantes dentro de la operación fueran relegadas. Ya no era solo un problema de atención en WhatsApp, estaba perjudicando todos los procesos administrativos.

Además, solo sabían que la demanda había crecido, no tenían datos reales para saber de cuánto era el crecimiento, cuándo escribían los pacientes, o cuántos de esos mensajes se convertían en citas. Fue entonces cuando Juan Carlos Borrás, Director Ejecutivo, Antonio Sayago, Gerente Administrativo y Financiero, y Carlos León, Gerente de Experiencia y Fidelización, decidieron buscar en la tecnología un aliado que les permitiera automatizar el primer contacto sin perder la calidez que es diferencial en su acompañamiento, y que les permitiera tener datos en tiempo real de lo que estaba ocurriendo en su canal de atención principal: WhatsApp.

La gerencia de Meaning Group lleva un control estricto de todas las áreas de su operación para poder brindar la atención que sus pacientes se merecen. En esas evaluaciones, y hablando con su equipo de coordinación de pacientes, encontraron un gran cuello de botella que estaba frenando el crecimiento, saturando al equipo humano, y que iba en contra de su promesa de atención y acompañamiento. El WhatsApp de la clínica acumulaba más de 50 mensajes al día, que se multiplicaban en fines de semana, y hacía imposible para el equipo darle respuesta a todas las personas que buscaban su ayuda… Contrataron más personas, crearon plantillas de respuesta y aun así no lograban ponerse al día. Era un bucle sin fin que tenía al equipo agotado y a los pacientes recibiendo una atención deficiente en una organización que acompaña a personas en crisis por adicciones, depresión o ansiedad. Para ellos y sus pacientes, cada mensaje sin respuesta significa mucho más que una cita que no se agendó: ese primer contacto puede ser la diferencia entre la vida y la muerte.

En este caso, el equipo directivo y de servicio al cliente de Meaning Group nos cuenta cómo implementaron el sistema de coordinación de pacientes con IA de Konko AI, y cómo los datos que hoy tienen sobre cada conversación les permitieron entender por primera vez qué vive un paciente cuando busca ayuda, y mejorar esa experiencia desde el primer mensaje.

Con los años, Meaning Group llevó su trabajo clínico a programas de prevención en colegios, acompañamiento a familias, desarrollos tecnológicos y apoyo a emprendimientos en salud mental. Dentro del grupo, Colectivo Aquí y Ahora es la marca que gestiona todo el tratamiento, residencial y ambulatorio.

Lo que hace especial a Meaning Group es que hacemos el trabajo con muchísimo nivel de calidez, con mucha cercanía, pero sobre todo basándonos en evidencia científica.

Juan Carlos Borrás, Director Ejecutivo, Meaning Group

El acompañamiento no es solo para el paciente, sino que también incluye a su familia y a todo su entorno. Y a través de empresas, gobierno y otros aliados, subvencionan programas preventivos para llegar a la población más vulnerable.

Mi rol es cuidar y multiplicar los recursos para poder llegar a más personas, darle sentido y propósito a los números que suelen ser tan fríos.

Antonio Sayago, Gerente Administrativo y Financiero, Meaning Group

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El contacto en altos niveles de vulnerabilidad

Quien escribe a Colectivo Aquí y Ahora casi nunca lo hace en un buen momento. Según Ernesto, especialista en las valoraciones iniciales, cerca del 60% de las personas que llegan ya pasaron por otros tratamientos sin éxito.

Llegan con emociones desagradables, mucha tristeza, mucho miedo, mucha rabia, sin saber muy bien qué hacer para atender su problemática, bien sea propia o de un ser querido.

Ernesto Rodríguez, Gerente de tratamiento ambulatorio, Colectivo Aquí y Ahora

Por otro lado, tampoco son pacientes que escriben en horario de oficina. Diana Ramírez, líder de Servicio al Cliente, explica que los mensajes llegan de mañana, de tarde, de madrugada y los fines de semana, porque las crisis no entienden de horarios laborales: reciben mensajes cuando la familia ya no sabe qué hacer o cuando el paciente por fin decide pedir ayuda.

Esa decisión suele llegar justo después de tocar fondo, y si pasa demasiado tiempo entre ese momento y la valoración, la urgencia se enfría.

Si le das tiempo, esto se enfría y la mente se queda solamente con lo bueno del consumo y no con los problemas del consumo. Entonces cuando no le respondíamos a tiempo, se perdía la oportunidad de realmente ayudar.

Ernesto Rodríguez, Gerente de tratamiento ambulatorio, Colectivo Aquí y Ahora

Por eso, para Meaning Group el primer contacto es mucho más que una respuesta básica. Requiere de atención, en el instante, con respuestas empáticas que puedan guiar a la persona a iniciar su proceso de tratamiento.

Meaning Group descartó dos caminos antes de finalmente elegir una solución permanente y efectiva que les diera todo lo que estaban buscando a largo plazo. Necesitaban respuestas humanas, datos y priorizar los casos urgentes sin que se perdieran en una montaña de chats sin responder.

Pensaron en implementar un bot tradicional, pero sabían que sus menús y respuestas rígidas no encajaban con el tipo de conversaciones que inician sus pacientes. La rapidez en la respuesta a los mensajes era solo una parte del problema; no se trataba solo de responder rápido, sino de responder bien, de forma oportuna y brindarle atención personalizada a los pacientes, incluso al automatizar el primer contacto.

También analizaron construir su propia inteligencia artificial, pero sabían que, al ser su especialidad el trabajo psicológico, desarrollar una herramienta que realmente funcionara internamente requería muchísimas horas que los iban a hacer desviarse de su propósito, y mientras la preparaban, el problema iba a seguir creciendo.

Así que investigaron varias alternativas hasta que encontraron a Konko AI, y desde la primera llamada sabían que era la solución adecuada, porque el equipo tenía un interés genuino por entender su operación.

Konko es un sistema de coordinación de pacientes con Inteligencia Artificial con el que cada paciente recibe atención cálida y personalizada, sin importar qué día escriba ni la hora, que además maneja la conversación con criterio clínico y sabe cuándo el caso necesita atención inmediata del equipo humano, y con un equipo detrás con experiencia en más de 100 clínicas guiando cada paso de la implementación.

Adicionalmente, les ofreció la plataforma que registra cada dato y les da las estadísticas que necesitaban para poder seguir creciendo y ayudando a más pacientes.

No solo estaban automatizando WhatsApp con una coordinadora de Inteligencia Artificial: sabían que esto les podía proporcionar los datos claros que necesitaban para tomar decisiones estratégicas mientras mejoraban la experiencia del paciente.

Entendieron nuestros miedos y preocupaciones frente a la implementación de una inteligencia artificial, y con mucha sinceridad y cercanía nos contaron cómo podían aportar. Por ese nivel de acompañamiento elegimos a Konko, y en el resto de la experiencia validamos que habíamos traído un socio estratégico a nuestro proceso.

Juan Carlos Borrás, Director Ejecutivo, Meaning Group

La configuración de Kora, o Eli como el equipo la nombró, fue un trabajo conjunto entre Konko AI, el equipo de servicio al cliente y los profesionales de Colectivo Aquí y Ahora. El objetivo era que cada respuesta fuera lo más fiel posible a la esencia de la organización.

Juntos definieron qué conversaciones puede resolver Eli y cuáles necesitan a una persona. Establecieron palabras clave de urgencia para que, ante una posible crisis, la conversación se escale de inmediato, 24 horas al día, 7 días a la semana.

Cuando Eli identifica que necesita escalar la conversación, le pone una etiqueta de escalación y se asigna automáticamente a una de las coordinadoras. Ella entra a la plataforma, busca las conversaciones escaladas y las atiende de manera inmediata.

Diana Ramírez, Líder de Servicio al Cliente, Colectivo Aquí y Ahora

El cambio más profundo para la gerencia de Meaning Group fue ver, por primera vez, qué pasaba realmente en su primer contacto, y cuando llegó el primer diagnóstico, la Junta entendió la dimensión del reto que tenía en las manos.

Obtuvimos el tono y la calidez que queríamos, y obtuvimos métricas muy valiosas que para uno como gerente son súper importantes para tomar decisiones informadas. Hoy, gracias a esas métricas, ya entendemos el dolor de todo eso que no hicimos en el pasado.

Juan Carlos Borrás, Director Ejecutivo, Meaning Group

Hoy saben quién escribe, si es el paciente o un familiar, en qué horarios hay más tráfico, cuánto tardan en responder y cuántas conversaciones se convierten en una valoración. Cada uno de esos datos se tradujo en un cambio concreto para quien busca ayuda.

Una respuesta cuando el paciente más la necesita

Los datos confirmaron lo que el equipo intuía: el 44% de los mensajes de pacientes ocurrían fuera de horario laboral. Hoy Eli, su coordinadora de pacientes de IA, responde a cualquier hora, incluidos sábados, domingos y festivos, y el tiempo de primera respuesta pasó de casi 6 horas a 51 segundos.

Antes quedaban mensajes sin contestar porque no damos atención los sábados y los domingos. Hoy ningún mensaje se queda sin respuesta. Para nosotras representa una gran tranquilidad saber que nuestros pacientes van a encontrar atención en el momento en que la necesiten.

Mabel Fonseca, Servicio al Cliente, Colectivo Aquí y Ahora

Para una persona que acaba de decidir pedir ayuda por una adicción, esa respuesta inmediata es la diferencia entre llegar a la valoración o arrepentirse de una decisión que le va a cambiar la vida.

Otro dato importante que obtuvieron al implementar el sistema de coordinación de pacientes de Konko AI es cuántas conversaciones son generadas por las familias y cuántas por pacientes directos, dos perfiles que buscan cosas diferentes. Una familia llega angustiada, sin saber cómo acompañar a su ser querido. Un paciente llega desesperanzado, muchas veces después de otros tratamientos. Con esa información, el equipo ajustó su atención y su comunicación para responder mejor a cada uno.

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Pacientes que llegan más informados a su valoración

Eli conoce todos los servicios de Colectivo Aquí y Ahora y va entendiendo la problemática de cada persona durante la conversación. Cuando el paciente llega a su primera cita, ya sabe qué esperar.

Desde que Eli se implementó, los pacientes llegan mucho más informados a las consultas de valoración, porque ella les brinda todos los detalles de nuestros servicios, logra entender su problemática y los asesora de la mejor manera.

Diana Ramírez, Líder de Servicio al Cliente, Colectivo Aquí y Ahora

Más tiempo humano para los casos críticos

Con Eli cubriendo la primera línea de atención, el equipo humano ahora dedica su tiempo a quienes necesitan una llamada o una atención más cercana: ya no tienen más de 50 mensajes esperando respuesta cada día y pueden brindar una atención mucho más personalizada cuando es necesario.

Antes tenía que hacer un barrido muy manual en un WhatsApp larguísimo. Ahora puedo recordarle a la persona que tenemos una conversación pendiente o el pago, y eso me ha permitido cerrar muchas más valoraciones porque no se me pierden tantas personas.

María Camila Díaz, Primer Contacto, Colectivo Aquí y Ahora

El impacto en la estrategia

La gerencia también ganó tiempo. Antonio Sayago explica que los gerentes pasaron de armar reportes a mano a tomar decisiones estratégicas, porque ahora tienen de dónde sacar la información de forma inmediata, y eso es algo que no habrían obtenido con cualquier Inteligencia Artificial genérica del mercado.

Una de las ventajas del reporte es que podemos ver cuánto tiempo demorábamos en darle respuesta a un paciente antes de la inteligencia artificial, y cómo esos tiempos se reducen, pero drásticamente.

Antonio Sayago, Gerente Administrativo y Financiero, Meaning Group

Con el primer contacto bajo control, el equipo ya mira el siguiente paso. Según Juan Carlos Borrás, el reto ahora es mejorar la conversión de las conversaciones que Eli escala al equipo humano, algo que antes ni siquiera podían medir.

La atención cálida y humana de Eli, coordinadora de IA, quedó demostrada en esta historia

Hace unas semanas, un joven llegó a su valoración preguntando por Eli. Quería agradecerle en persona. Ernesto no reconoció el nombre entre el equipo administrativo, hasta que cayó en cuenta de que hablaba de la asistente virtual.